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财团法人保险事业发展中心董事长桂先农进行保险组-寿险类金质奖颁奖,南山人寿代理总经理范文伟代表受奖。图/颜谦隆

南山人寿在台湾深耕超过58年,是全国超过638万名保户安定与幸福的依靠,为了使保户享有更优质的服务,南山人寿以客户为核心,结合保险与科技,提供不受时间、空间的限制及多元便捷的随身数位服务,从保单服务、商品设计及资讯提供三个面向,全面服务各族群客户,不论客户走到那里,南山人寿的服务就到那里,数位化服务也同时减少了碳排放,更是以低碳保险服务模式具体实践普惠金融。

在保户服务方面,南山人寿因应不同客群需求,运用数位工具量身打造金融友善环境,让客户享有更好的服务体验,例如领先业界推出「扫描QR Code听取录音档」及「点字书」服务,帮助身心障碍消费者便捷且快速地取得保险保障;此外,南山人寿耗时将近一年的时间重塑南山人寿App,前期先挑选投保不同类型商品与多元数位接触点的保户进行访谈,中后期再进行多场使用者易用性测试,优化后再推出南山人寿App。

细数南山人寿App四大亮点,一、全新使用者介面让客户快速掌握重要资讯:不仅画面更清爽,也强化操作的便利性,可透过手机等行动通讯装置,均能轻松登入浏览;二、提供完整的保障内容资讯:可线上办理多项保单服务,例如基本资料变更、试算保单借款金额、线上进行保单借款及行动缴费等功能,让客户不受时间、空间的限制,对于保单资讯一手掌握,带给客户全新的行动服务体验;三、不限时地随时进行保险需求分析,同时呈现既有的保障及保障缺口,透过视觉化的方式让保户了解所需的保险商品,提供客户参考;四、串联各式保险附加服务及相关资讯,提供保户更多好康优惠。

今年1月新版Customer App上线使用后,平均单日下载数较改版前提升58.4%;平均每日使用人数较改版前提升87%。使用者体验满意度大幅提升,甚至获得不少「很简洁」、「好顺畅」、「很好操作,说明清楚,蛮直觉的。」等正面意见回馈。

▓理赔AI影像 判读更快速

在理赔服务方面,南山人寿开发理赔AI影像判读,透过光学字元辨识及自然语言处理技术,将人工智慧导入理赔程序中,运用科技代替人工判断更精准快速,2020年,文件齐全免调查的医疗理赔案件,都能于1天内完成赔付的快速理赔。2019年整体理赔案件平均处理天数为2.38日,2020年更进步至1.83日,深获客户的口碑推荐。再结合外部资源,将区块链技术运用在电子保单、保全/理赔联盟链、保险理赔医起通及理赔保险金扣抵医疗费用服务,这些创新都是为了提供全体保户全新的数位体验,期待结合科技力量,提升整体理赔作业的效率,让保户在不幸遭逢事故时能快速获得保险给付,及时支应燃眉之急。

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▓保单服务多元 获全国首奖

在商品部分,根据国民健康署统计,全国约有200多万名糖尿病患者,糖尿病及其所引发的并发症影响国人健康不容小觑,惟可透过日常自我健康管理进行管控。由于糖友过往投保保险经验可能为被拒保或加费,致基本医疗保障不足,南山人寿发挥公平待客精神,推出糖友专属保险商品,给付内容着重于住院/手术/门诊等基本医疗保障,并结合第三方合作厂商慧康生活科技健康管理软体「智抗糖App」设计外溢回馈机制,透过科技辅助建立与维持自我健康管理习惯以降低风险,并提供保户最实质的奖励回馈。商品推出后不仅受到保户及业务员的欢迎,更受到国家品质肯定,于2020年获颁第17届国家品牌玉山奖「最佳产品类」全国首奖。

除商品及保单服务外,南山人寿在资讯提供上更持续追求友善保险体验,除了提供金融友善服务专区提供网路资讯接受不便者公平服务,也建置「乐龄好靠山」网页,供对长照有需求的消费者使用;在协助消费大众做好健康促进方面,也与企业伙伴合作推出科技健康管理工具,让消费者可以积极做好健康管理。

▓资讯提供 追求友善体验

为提供身心障碍人士无障碍的网页浏览服务,南山人寿于企业网站建置「金融友善服务专区」,网页技术依循国家通讯传播委员会制定之「无障碍规范2.0版」进行建置,内容设计依据「保险业金融友善服务准则」规划,包括服务场所的环境、沟通使用文件或资料、商品介绍、服务项目及资讯为主要内容。该网页已于2020年9月取得国家通讯传播委员会所认证之无障碍标章AA等级,提供包括视觉、听觉、行动及认知等身心障碍人士,顺畅使用无障碍金融服务,让身心障碍客户能享有公平受尊重的服务环境。

此外,保险公司对社会各阶层消费大众也负有风险教育及资讯传播的责任,南山人寿持续提供给社会大众所需的保险及医疗照护资讯,更结合合作伙伴推出的科技健康管理工具「BAM活力洋溢App」及「南山人寿e守护服务」,帮助保户做好自主健康管理。我们持续发挥核心职能,透过数位工具为社会大众建构最坚实的保障安全网络,提升不同族群的金融服务可及性,让社会上不同的人都能享受到完善保险服务,积极实现普惠金融的世界。

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